Algo que comento en mi consultoría para restaurantes y hago que estén conscientes los dueños de negocios restauranteros es que el servicio al cliente es un factor clave para tener éxito, crecer tu negocio y posicionarte dentro del segmento al que se dirija tu negocio.
Probablemente tú también estés consciente de esto, pero no sepas cómo empezar, qué hacer, qué prácticas seguir para mejorar el servicio dentro de tu restaurante. Seguro que has visto muchos ejemplos en televisión, en redes sociales, en programas internacionales de cómo un buen restaurante puede lograr todo esto, lo cual te ha llevado a crear altas expectativas.
Quizá no estás seguro de cómo poder aterrizar o cómo llevar a la práctica lo que ves en los medios masivos de comunicación. ¿Por qué sucede esto?
1). Porque somos muy buenos creyendo en el éxito de los que nos rodean, creemos que ellos lo han logrado porque tienen algo extraordinario, un super poder que les fue otorgado, o porque tuvieron un golpe de suerte en los negocios.
2). Porque comparamos nuestro negocio con el de ellos.
¡Esta segunda razón es muy poderosa!
De lo primero que debes estar consciente es que si quieres mejorar el servicio a clientes dentro de tu restaurante, debes hacerlo desde tu realidad, sin compararte con otros negocios que ya tienen éxito. La razón de esto es porque ellos están viviendo otra realidad.
Lo único que tú y esos hombres de negocio pueden compartir es el trabajo duro, la dedicación, constancia y perseverancia.
Así que, primero elimina las ideas de que esto es algo imposible, porque tu también lo puedes lograr.
Antes de que veamos cómo puedes mejorar el servicio al cliente de una forma automatizada en tu restaurante,te compartiré los beneficios de elevar tu estándar en cuanto al servicio que ofreces en tu negocio.
El servicio al cliente eleva tus oportunidades de generar más ingresos en tu negocio ¿Cómo? Te permite:
- Fidelizar a tus clientes
- Asegurar compras futuras para tu restaurante
- Crear una buena imagen y reputación dentro de la industria restaurantera.
- Posicionarte en la mente de los consumidores del segmento al que te dirijes
- Mantener un estándar de calidad dentro de tu restaurante
- Motivar a tus trabajadores a elevar su productividad.
Es por esta razón que el servicio al cliente es muy importante, y no sólo para los negocios restauranteros, sino para cualquier negocio.
Con esto no quiero hacerte pensar que el dicho “El cliente siempre tiene la razón” es correcto. Al contrario, el cliente no siempre tiene la razón, sin embargo siempre debemos buscar generar las mejores condiciones para que nuestro cliente se sienta escuchado, y tomado en cuenta.
Para que el servicio al cliente que se brinda dentro de tu restaurante sea eficiente, debes de pensar que estos cambios te generarán un impacto a futuro , y que debe ser una forma replicable y escalable. Es decir que cualquier nuevo miembro de tu equipo pueda adoptar con facilidad y poner en marcha la estandarización del servicio de forma práctica. Es decir, hacer de tu servicio al cliente un proceso automatizado.
¿Por qué deberías automatizar tu servicio al cliente?
Porque esto te permitirá lograr además de lo que te acabo de mencionar, tener un mayor control de lo que sucede dentro de tu restaurante, y por lo tanto mayor oportunidad de arreglar cualquier fallo.
Otra de las razones por las que debes automatizar tu restaurante es porque mejora la experiencia que generas con tu cliente.
Una forma para automatizar tu negocio es mediante el uso de la tecnología, aprovéchala para que sea tu mejor aliada para alcanzar tus objetivos. Te ayudaré a que comprendas cómo te puede se útil la tecnología para facilitar este proceso.
Por medio de la tecnología podemos hacer muchas cosas más prácticas y automatizadas, y esto no quiere decir que suplante a la humanidad por completo, porque en un principio tú serás quien arme toda la infraestructura.
El primer punto que debes tomar en cuenta es:
1) Utilizar las redes sociales como medio de difusión.
Sé que muchas veces te han dicho que utilices facebook para estar presente en las redes sociales y sobre todo para que tus clientes te tengan en cuenta al momento de evaluar opciones de donde salir a desayunar, almorzar o cenar. Sin embargo una cosa es estar publicando todos los días nada más por publicar y otra es hacer de manera estratégica.
Como dueño de negocio no tienes que estar todo el día pegado en las redes sociales, para saber cómo le está yendo a tu restaurante. Basta con que participes en la creación de las estrategias mensuales a poner en marcha en tus redes, y será tu equipo de trabajo el encargado de ejecutar dichas estrategias.
Las estrategias pueden ser variadas, estas pueden incluir lanzar una promoción de servicio exclusivo, una oferta por temporada, la introducción de un nuevo producto, el lanzamiento de un concurso para atraer clientes, o la invitación a una celebración de una fecha importante para tu restaurante, como un aniversaria o una cena de navidad, sea cual sea tu estrategia de marketing para restaurantes, debe tener el objetivo de atraer clientes sean viejos o nuevos.
Posterior a que definas tu estrategia ahora si puedes apalancarte de las redes sociales para programar el lanzamiento de cada una de ellas. Programa la fecha y la hora en que tus publicaciones serán lanzadas. Posterior a ello no tendrás por qué preocuparte por su lanzamiento, sólo asegúrate de que alguien de tu equipo esté pendiente de las respuestas a esos anuncios que lanzarás.
Listo, con esto logras que de manera automática estés presente en las redes, invitando a que más personas conozca tu restaurante o invitando a las que ya han estado, por supuesto ofreciéndoles algo atractivo.
2) Usa chatbots para dar una atención inmediata a los usuarios de las redes sociales.
¿Qué son los chatbots?
Es un software que ha sido desarrollads para funcionar en conjunto con las redes sociales que te permite crear mensajes automáticos.
¿Cómo funcionan en conjunto?
Un chatbot permite brindar información que solicita tu cliente vía redes sociales como facebook. De acuerdo a cómo lo configures, puedes programar que tu chatbot brinde información de horarios de apertura, disponibilidad de fechas, reservaciones,disponibilidad de platillos, brindar información de menús, precios, o lo que se te ocurra.
Deja correr tu creatividad y arma tus estrategias. Si deseas saber más sobre los chatbots, en este artículo puedes saber un poco más sobre ellos, cómo puedes implementarlos y configurarlos.
3) Utiliza aplicaciones o software que te permitan llevar un mejor control de las reservaciones que pudieran llegar a hacer tus clientes o los pedidos. Incluso una aplicación en la que puedan ver el menú y la disponibilidad de los platillos, así como el tiempo en que tus platillos tardan en ser preparados o enviados sin son pedidos a domicilio.
Ahora que si tu restaurante se distingue por estar enfocado a un nicho en específico como bien lo son restaurantes vegetarianos, veganos, productos sin gluten, o por bebidas especiales como cervezas artesanales, entonces debes probar alguna app especializada en este tipo de nichos para que te puedas promocionar y donde puedan saber de tu negocio las personas que estén buscando este tipo de productos.
Si estás interesado en este tipo de nichos, puedes dar un vistazo en la siguiente página, donde hay una variedad de aplicaciones que podrían ser las ideales para tu negocio.
4) Usa las bondades del E-mail Marketing
Las herramientas de correo electrónico masivo, pueden ser tus mejores aliadas al momento de automatizar el servicio al cliente. ¿De qué manera? Ya sea tú o alguien de tu equipo de marketing, pueden armar una estrategia como la difusión de facebook que te platique en un principio, en la cual incluya correos informativos sobre tu restaurante, para algún evento especial, una celebración o promoción que estén llevando en su momento.
Incluso te puede servir para estar pendiente de tu clientes y felicitarlos en la fecha de sus cumpleaños, y enviarles una promo especial y personalizada para cada uno de ellos. Créeme que esto los hará sentir únicos, y seguro van a celebrar en tu restaurante. Todo esto puedes armarlo de forma automática.
Tal vez te tome uno o dos días poder hacer esto, pero posteriormente no tendrás de qué preocuparte, y lo que sí estará pasando es que fortalecerás las relaciones con tus clientes.
Si ya estás implementando herramientas de email marketing dentro de tu restaurante, te felicito, sólo asegúrate de sacarle el máximo provecho posible.
Ahora que ya hemos hablado un poco de cómo podemos automatizar la comunicación con tus clientes para mejorar las experiencias que generas con ellos, hablemos un poco de cómo puedes automatizar de manera interna para que también de esta manera puedas mejorar la relación con tu cliente.
Te comparto las formas en que puedes lograrlo.
Trabajando con tu equipo
1) Crea un estándar de atención al cliente
Cuando estandarices la atención que brindas dentro de tu restaurante te permitirá estar seguro que todos tus clientes serán tratados y cuidados de la misma manera. Por otro lado debes asegurarte que sea un estándar que todos tus empleados puedan aplicar y que estén alineados con el objetivo.
Estos estándares puedes crearlos en las diferentes áreas de tu negocio, ejemplo:
- Recepción de clientes
- Servicio y atención dentro del restaurante
- -Reservaciones y atención telefónica, etc.
Para asegurarte que estás estableciendo el estándar, te sugiero documentarlo en forma de un manual o guía, y asegurarte que en el área donde lo vas a implementar sea seguido y usado de la manera correcta. De acuerdo a la estructura de tu restaurante, te será mucho más fácil idear este manual o guía.
2) Protocolo para resolución de problemas
En cualquier tipo de negocio, siempre hay clientes que presentan una queja, una inconformidad e incluso solicitan algo para enmendar algún mal trato o mal momento que le hayan hecho pasar. Esto no es la excepción en el mundo restaurantero.
Y déjame decirte que en esta industria restaurantera, los clientes suelen no reportar las quejas, cuando nada más te das cuenta tus clientes dejan de ir, esto es porque uno recibió un trato no adecuado y le contó a otros de tus clientes, sin reportar antes la queja. Sin embargo esto no siempre será así, habrá clientes que si reporten un trato no adecuado y presenten quejas. Por esta razón debes estar preparado ante una situación así.
Te recomiendo que al igual que prepares un manual sobre atención al cliente que esté estandarizado, prepares un manual para saber cómo reaccionar y tratar hasta darle solución a una queja que recibas o ante un problema que se genere con tu cliente.
Tu manual puede abarcar situaciones hipotéticas, desde una queja simple, hasta un reporte o inconformidad de un cliente furioso.
Nunca sabes qué podrá pasar, pero si puedes anticiparte para que lo soluciones junto con tu equipo de la mejor manera.
Para darte una idea de cómo poder hacer alguno de los puntos antes recomendados, yo he creado un sistema que empleo para todos mis restaurantes y lo he llamado: Los diez mandamientos del servicio al cliente. Quizá te pueda servir como guía. Será la creatividad que emplees y el análisis de tu negocio lo que te ayude para que desarrolles tu propio sistema.
Espero que esta información te haya sido de ayuda práctica para implementar o hacer cambios dentro de tu negocio. Si te ha gustado, déjame un comentario sobre tu opinión y las experiencias que has tenido con alguno de tus clientes.
No te olvides de compartir con tu red de amigos, para que más restauranteros tomen en cuenta estos detalles para mejorar la calidad de su negocio.
Alonso Méndez.
